'Organisatrice'
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Service Lifecycle Management (SLM)

Das 'Service Lifecycle Management' (SLM) beschäftigt sich mit dem Lebenszyklus von Dienstleistungen. Gerade im Anlagebau übernimmt der Installateur in der Folge oft die Aufgabe des Unterhalts und des Störungsdienst.
Folglich finden wir hier eine typische Konstellation des Service Lifecycle Managements. Die Aufgabe Anlagen zu unterhalten ist von Natur her komplex, weil sich hier komplementäre Produkte und Produktgruppen in Charakteristik und Lebensdauer oft überschneiden. 

Einerseits sollten langfristig und stabil grosse Zeiträume abgedeckt werden (Lebensdauer) und andererseits ist bei unvorhergesehenen Ereignissen eine sehr hohe Reaktivität angebracht.

'Organisatrice' bietet erfüllt diese komplementären Einsatzanforderungen.

Technische Aspekte

Die Funktion von Produkten und Anlagen sollen geregelt über die Zeit gewährleistet werden.

Organisatorische Aspekte

Die organisatorischen Anforderungen müssen sowohl auf Kundenseite wie auch in den leistungserbringenden Betrieben erfüllt werden.

Wirtschaftliche Aspekte

Die Wirtschaftlichkeit von Leistungen muss sowohl auf der Kundenseite wie auch auf der Erbringerseite langfristig geregelt sein.

Die vier Hauptsegmente des 'Service Lifecycle Managements'

Service Lifecycle Management (SLM) bezeichnet die Abstimmung von Ersatzteil-Management, technischer Kommunikation, Service-Außendienstmanagement und Produkt-Support zur Maximierung der Betriebszeit beim Kunden. 

Fehlende Teile, veraltete technische Dokumentation, schlechte First-Time Fix Rates und andere Probleme beeinträchtigen Ihre Möglichkeiten, das After-Sales-Geschäft (=Kundendienst) auszubauen. Um diese Probleme zu überwinden, müssen Sie folgende Bereiche transformieren

  • - Organisation und Verwaltung von Ersatzteilen
  • - Erstellen, Verwalten und Bereitstellen von aktuellen Service-Informationen
  • - Vorhersagen und Vermeiden von Produktausfällen
Kundenbeziehungen reflektieren
  • die technischen Betriebsanforderungen des Kunden verstehen
  • Auftragshistorie kennen
Mitarbeiter führen
  • Einsatzplanung
  • Verantwortlichkeiten delegieren
  • seinen eigenen Mitarbeiterstamm führen
Drittunternehmer einbinden
  • Drittleistungen organisieren und kontrollieren
Technische Realität abbilden
  • technische Dokumentationen bereit stellen
  • Ereignisse festhalten

Studien und Kommentare

Nachfolgend finden sich Ausschnitte aus Studien. Gerade für kleine Unternehmen existieren kaum befriedigende Lösungen, welche die Realität zufrieden stellend abbilden.

Die Industrie ist sich einig, dass die Lösungen betreffend SLM (Service-Lifecycle-Management) zur Zeit noch nicht ausgereift sind.

"IT-Unterstützung der Serviceentwicklung"

"... Nach Meinung der Mehrheit der Service-Experten ist die IT-Unterstützung der Serviceentwicklungsaufgabe bislang nicht zufriedenstellend. Eine Verbesserung dieser Situation wäre für die Unternehmen wünschenswert. Je nach Kontext des Servicegeschäfts stellen sich die einzelnen Unternehmen deshalb unterschiedliche IT-Tools vor, um das jeweilige Servicegeschäft zu unterstützen ... "

"IT-Unterstützung im Service Operations Management"

"... Mehr als die Hälfte der Service-Experten ist mit der bislang verfügbaren IT-Unterstützung für die Handlungsfelder des Service Operations Management unzufrieden. Nach ihrer Meinung ist eine bessere Unterstützung durch moderne Informations- und Kommunikationstechnologien wünschenswert. Lediglich vier der befragten Unternehmen geben an, mit der bestehenden IT-Unterstützung für das operative Servicegeschäft zufrieden zu sein. Diese unterschiedliche Auffassung wurde in etwa mit gleicher Verteilung auch in Bezug auf die Zufriedenheit der Abbildung des Servicegeschäfts in den von den Unternehmen verwendeten Enterprise-Resource-Planning- (ERP-) Systemen hervorgebracht. Einige Unternehmen haben aufgrund finanzintensiver Anpassungsprojekte ihr ERP-System servicefähig gestaltet, andere wiederum haben eigene IT-Lösungen für eine Abbildung des Servicegeschäfts realisiert. Wo besonderer Bedarf an IT-Unterstützung vorherrscht, wurde von einigen Unternehmen konkretisiert: So wären etwa Service-Datenbanken hilfreich, um eine Übersicht über sämtliche aktuellen und vergangenen Servicefälle im operativen Servicegeschäft zu erhalten oder auch Kundenbeziehungsmanagement- (CRM-) und Verkaufschancenmanagement-Tools zur IT unterstützten Professionalisierung von Servicemarketing und -vertrieb."

Das langfristige zeitliche Gerüst

Die wesentliche Herausforderung des 'Service Lifecycle Managements' besteht darin, eine breit gefächerte Informationsbasis über die Zeit zu bringen.

Spezialisierte Einsatzgebiete
  • je spezifischer die Produktkette sich gestaltet, desto zuverlässiger funktionniert der langfristige Support
  • Autoindustrie gewährt innerhalb einer Marke eine hohe Supportqualiität
    • die Lebensdauer des Produkts entspricht einem Konsumgut
    • der Service-Unternehmer ist ein Markenvertreter
Generalisierte Einsatzgebiete
  • sobald sich die Produktkette generalisiert, wird es zunehmend schwieriger Produkt-Kompatibilitäten langfristig aufrecht erhalten zu können.
  • im allgemeines Installationsgewerbe bestehen ein Funktionssegmente oft aus einer hohen Markenvielfalt 
    • die Lebensdauer des Produkts entspricht dem eines Investitionsgut​​​​
    • der Serviceunternehmer ist ein Generalist

Konsultieren Sie vielleicht folgende Internetseite vom 'Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation'

Studie von Fraunhofer Institut AIO

respektive folgendes Pdf

Service-Lifecycle-Management

Industrielle Software

Zur grösseren Übersicht sind folgend zwei Marktprodukte aus der Industrie gelistet.

Gerade im Schiffsbau und Flugzeugbau haben sich gewisse Produkte schon früh entwickelt, da dort die Produkt- und Service-Anforderungen speziell gefordert sind.

Lifecycle Management Produkte

 

Beispiel:

PTC ist ein Hersteller von 3D-Software